災害補助申請平台
結合數位憑證技術，為補助申請者守護隱私，帶來優良的補助申請體驗。
專案時間
2025/10~2025/11
我的角色
UIUX設計師
負責項目
從UX研究到UI設計交付、部分頁面切版
Highlights
Motion
此次參與數發部舉辦的「數位憑證場景創新賽」，我們需運用數位憑證皮夾App提出具實用性的創新構想，方向聚焦於便民服務創新、政府效能提升、社會議題解方。
有感於此次花蓮光復鄉災情嚴重，加上災後現場屬於混亂、高敏感、高風險的場景，我認為這是數位憑證引入的機會點，並選擇災害補助做為此次參賽主題。
災後發生後，受災戶反應災害補助申請不易，且補助金額對財產損失的彌補有限，容易讓人想放棄申請。
研究與探索
什摩是數位憑證皮夾App?
數位憑證皮夾App是由數發部推動，整合多種數位證件的App，就像皮夾一樣，人們需出示各類證件時即可打開App給服務的驗證者查看，未來可應用的場景包含超商取貨、租車、購票等。
困難
難以接觸當地災戶
一開始計畫以花蓮當地的受災戶為研究對象，但數次聯絡未果，以同理心角度，受災戶正處於忙碌且困難的重建家園時期，所以我轉向以社群討論(threads、facebook)與新聞等方式追蹤觀察受災戶狀況。
研究分析時，主要以里長反饋、網路社群的討論與新聞，搭配AI工具探索補助申請者在申請時遇到的問題，兩端交互比對，確定造成補助申請不易的痛點是:
用戶研究
補上對會勘流程以及資料流動的認識不足
User2
會勘人員
在研究中發現僅透過網路資料不足以完整瞭解對現場會勘人員(里長、里幹事等)的施做流程，所以我立刻擬定訪綱，並鎖定常發生災害的里，訪談該里的里長，從中取得的關鍵資訊是:
里長在災後優先協助弱勢里民申請補助
災民的申請將由區公所彙整送交至上級縣市政府
使用者旅程地圖
文件準備與申請階段摩擦力最高
為了找出數位憑證皮夾可以介入的機會點，以及能否讓整個流程可以創新，在將研究資料整理成使用者旅程地圖時發現，文件準備階段阻力最大，容易感到緊張焦慮的地方，且災後造成的心理壓力與創傷會造成災民承受能力下降，將容易使災民放棄申請，因此以此階段為主要施力點。
定義問題
研究時其實多次聽到里長與相關資訊抱怨補助金額過少，杯水車薪，然而新聞中仍看見有不少人前往一站式服務台申請補助，因此真正的問題不是補助本身，而是怎麼樣讓申請者認為補助值得申請，申請價值 = 補助機制 + 合宜的申請流程。
HMW—我們可以如何讓處於疲勞與壓力狀態的災民能安心且低心理負擔地申請到想要的補助?
HMW—我們可以如何讓申請者不會因為對補助申請感到困難就放棄申請?
設計
設計目標
為補助申請者帶來安心、信任、輕鬆的體驗
設計目標是為用戶帶來便利、信任與安全的申請流程，而我以審核者-里長/區公所、憑證發放者-地方政府、驗證者-合作機構三者，定義並建構信任的三角關係。
Branding
透過視覺安撫申請者緊張、焦慮感
設計上選擇藍綠色為主色，希望帶來信任感的同時又不過於嚴肅，另外搭配色調柔和的大地色系，呈現可靠、安心的感覺。而logo與插圖都納入光元素，想帶給用戶點亮希望的溫柔意象，盼望在受創後能如期復原，重新回歸生活，像是晚上回到家時能再看見家人為你留的那盞燈。
Wireframes
在設計時，除了UX體驗外，也不斷詢問自己和團隊成員，申請者的資訊哪些是不必要揭露的，揭露了會造成信任與隱私上的問題嗎?
定義資料的揭露
在製作wireframe時，發現對於資料揭露的界線有些模糊，經過幾番思考與討論後，認為「可連結到個人的資訊」都有必要重新審視是否要在補助申請的流程中顯示，同時也納入現場會勘人員的需求來做衡量，例如身分證字號、生日非必要，因為以災害補助的角度來說，要確認的事實應當為是否真有你這個人，以及你是否為該損失財產的所有人，而受災地址可連結到個人，但因為會勘人員需要前來現場，因此在流程中仍需被知曉。
解決方案
一站式服務平台設計
解決痛點 : 難掌握資訊的更新
以一站式網站服務做為驗證設計的MVP，集中災害資訊以及補助訊息，讓災民在第一時間知道有哪些補助可以申請，同時能掌握災害消息。
驗證取代填寫，重新定義申請流程
解決痛點 : 文件複雜且重複、隱私問題
透過數位憑證的沙盒系統將文件憑證化，存入數位憑證皮夾APP中，帶入零知識證明的概念，以憑證驗證取代提供文件資料，讓信任建立在驗證而非揭露，避免文件的重複提供、災害造成文件遺失而無法申請的情況，以及過多的表格填寫時間。
成本面來看，使用數位憑證驗證取代人工審核文件，能為區公所減少 70% 左右的資料重複核對人力，並將原本需耗時 2 週的撥款流程縮短至 3 天以下。
審核進度、驗證資訊透明化，化被動為主動
對應目標 : 信任、安全
申請者可察看補助申請的審核進度，並能清楚看見驗證時間以及驗證機構，此外我更希望能將去中心化的概念帶入設計中，讓申請者也能有驗證服務提供者的權利，當勘查人員來到申請者家中視察時，申請者可驗證勘查人員身分，除了提升信任度，更可防止假冒他人名義的詐騙人士得逞。
設計迭代
對齊設計目標，以及數位憑證皮夾去中心化的精神，我們將帳號密碼登入的機制，轉換為以數位憑證皮夾中的個人身分憑證做為啟用補助申請服務的方式，在點擊補助申請按鈕時，先做身分驗證，再正式步入申請流程，一部分是以驗證代替帳號創建的方式減少初次使用時的摩擦，一部分也是讓用戶資料不過度集中於平台，提升數位自主與安全。
After
原先的申請成功畫面略微嚴肅與機械感，為了讓設計可以更貼近人心，給人安心感，我轉換成較有人性的文字與溫暖的圖象，希望陪伴申請者繼續走下去。
解方討論
是否讓申請者能驗證會勘人員身分?
設計時我提出要讓補助申請者能擁有驗證的權力，以QR Code驗證對方使否為此申請案件的會勘人員，以防有心人士假藉名義詐騙，導致政府公信力受損，團隊成員認為拿出身分證或是數位憑證即可，再者里長對地方居民來說是熟面孔，不會不認得，我對此提出三點溝通 :
1.新來居民不見得認識里長，也無法保證所有居民都認得里長的臉，再來如果是其他政府指派人員前來會勘怎麼辦?
2.讓對方出示身分證也有違隱私保護的原則(身分證將看到身分證字號、住址等個人資訊)，在確認會勘人員身分時，增加一個掃描 QR Code 的步驟雖然是摩擦，但它換取了安全性與信任感。
3.以目前數位憑證皮夾App的設計，即使對方出示憑證，也無法確認是此補助案件的會勘人員，憑證上看見的名字可能剛好是同名同姓，又或者對方確實是會勘人員，但非負責你的申請，可能假借職務之便前來，也可能跑錯地方，為經過驗證而只是出示，難以建立信任。
結果 : 後來工程師採納意見，但因為鄰近比賽截止日期來不及開發，故只在簡報與設計稿中呈現。
設計總結
70%
平均申請時間降低
主要追蹤的是驗證次數而非個人資料，確保在數據流動的過程中，平台端能盡量做到零資料留存，從根本上消滅個資外洩的風險數據。
量化
離開率
申請錯誤回件率
一次性申請成功率
質化
驗證是否能被信任？
服務是否能在災後或有申請需求時派上用場?
是否降低行政負擔?
原先補助領取流程選擇以政府直接匯款至災民帳戶，但考量準備存摺影本也是一次隱私外洩的風險，且正本可能於災害中遺失，改為以郵局、超商等能與政府合作且分布廣泛的單位做為驗證機構，災民取得補助資格憑證後便能持APP前往掃描領取補助，雖然成本相較原方案高(驗證端設備或系統建置的成本)，但我考量到設計目標是信任、安全與便利，此方式解決災民因存摺遺失或無銀行帳戶導致無法領錢的社會問題，減少政府後續處理申訴與特案的隱藏行政成本。
這次是第一次挑戰公領域服務的設計，以及接觸web3相關知識，且難以直接接觸此次的受災戶，以整體時程來說花了許多時間在學習與研究專業知識，而犧牲掉後續測試的時間。若能再重來一次，我會在一開始先掌握好利害關係人，明確釐清整個服務中參與的角色，並調配更多時間向社會局處的專家和相關工作人士請教，即早驗證初期的想法，也嘗試從中找出更多能獲取insights的管道。
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